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机械网--“二八法则”与客户价值金字塔

发布时间:2021-11-19 16:00:59 阅读: 来源:燃烧器厂家

今天,多数的企业都了解客户价值散布是适合“28法则”的,即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言,要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户?”“这些客户在哪些方面的价值最大棚户区拆迁可以拿多少补偿?”“他们有什么共同的特点?”却不是1件很容易的事。目前,多数企业的管理方式还停留在根据某1项或两项单1指标(如销售额或利润)来做的客户排行,没法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM理念,就必须建立1套全面的客户价值评估管理系统,并利用系统强大的数据分析、发掘功能,快速地进行客户群价值细分管理,建立起客户价值金字塔。客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠,是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标,对企业现有的和潜伏的客户进行可量化的价值评估,并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这类以客户价值为基础进行客户细分的方式,可最大限度地体现出CRM的核心理念,将客户,而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这类直观的客户价值展现,企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上,及时发现价值降落的客户,有效地提升企业的竞争力。TurboCRM的客户价值金字塔功能正是依照这类思想,将领先的数据分析发掘技术与CRM的先进管理理念完善地结合起来,构成客户价值的可视化展现。 客户价值金字塔实现“1对1”的客户分析客户价值金字塔的利用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状态,然后依照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段,并进行可视化展现,从而构成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型,例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜伏价值金字塔等,从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户,明晰客户的价值取向、价值散布及不同价值区间的客户构成特点等。企业常常使用的价值指标通常包括以下几类: 交易类指标:主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标:主要有最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率等。 联系类指标:主要有联系次数、联系频度、平均联系周期、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特点类指标:主要是客户本身的1些特点,比如企业范围、区域、行业、年销售额、是否是为上市公司等;如果是个人客户其特点属性可以设为年龄、学历、婚姻状态、月收入、喜好、是否是有车、有无子女等拆迁协议可以复议吗。 下表是1个模拟的客户价值金字塔模型:

这类分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单2分法则,而是可以根据指标的设定和量化的运算,将客户价值层级进行无穷细分,最后到达真实的“1对1”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线,了解价值客户的实际生命周期,并可以根据分析的结果,进行有针对性的客户管理,包括: 对归属于不同价值层级的客户群体进行特点归集; 对低价值客户群体进行专门的批量接触,测试出可以提升客户价值的有效方式; 对高价值客户群体进行专门服务,提高其虔诚度; 在客户价值变动曲线节点进行特殊关怀,降落客户流失率。 TurboDSS中的客户价值金字塔TurboDSS 中完全采取“客户价值金字塔”的理念,并全球首创了客户价值金字塔的软件功能。TurboDSS中的客户价值分析数据来源于TurboCRM,并可以将分析结果回填到TurboCRM中。采取客户价值金字塔的利用,企业可以: 以客户价值为指标细分客户; 了解不同价值群体的客户的特点; 不断推动低价值客户的贡献提升; 了解客户价值变动曲线; 对不同客户价值群体采取不同的方式辨别对待。

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